Каква поддръжка предлага Skyworth на упълномощените дистрибутори на LED дисплеи?

Заглавие: Създадохме дистрибуторска програма, която наистина работи — ето какво казват нашите партньори

От нашия екип за канали и партньорства

Ръководя канали и партньорства от 15 години. Виждал съм програми, които изглеждат отлично на хартия, но провалят в практиката. А също така съм виждал програми, които започват скромно и се превръщат в истински партньорства.

Когато проектирахме нашата програма за дистрибутори на LED дисплеи, не започнахме с PowerPoint. Започнахме, като зададохме на нашите съществуващи партньори един въпрос: „От какво всъщност имате нужда от нас?“ Отговорите им оформиха всичко.

Прагът от 2 милиона щ.д. не е предназначен да изключи малките играчи – той има за цел да защити всички.

Зададохме изискването за годишен оборот от 2 милиона щ.д. Някои хора попитаха защо. Ето истината: проектът за LED дисплеи е с висок риск. Единствена инсталация може да струва от 50 000 до 500 000 щ.д. Ако дистрибуторът няма достатъчна финансова подкрепа, за да поддържа запаси, да подготвя демонстрации и да финансира инженерни работи преди продажбите, той ще изпита трудности – а клиентите му ще пострадат.

Научихме това по трудния начин. В началото приехме по-малък дистрибутор с голям ентусиазъм, но с ограничени ресурси. Той спечели проект за 200 000 щ.д., но не можа да финансира първоначалната покупка на панелите. Клиентът чака шест седмици, докато ние се опитвахме да намерим алтернативно финансиране. И ние, и той загубихме доверие.

Сега сме напълно прозрачни относно минималната сума от 2 милиона щатски долара. Това не е въпрос на контролиране на достъпа. Става дума за това да се уверим, че новите партньори наистина могат да изпълнят задълженията си.

Тривластната структура се оформи, след като наблюдавахме какво правят партньорите ни в действителност.

Не измислихме категориите Платинен/Златен/Сребърен на черна дъска. Проучихме нашите двайсет най-добри партньори и зададохме въпроса: какво правят те по-различно?

Най-добрите 5 % (нашите Платинени партньори) участват в тримесечни бизнеспрегледи, споделят данни за своите продажбени канали и активно управляват запасите си. Те получават отделен глобален мениджър по клиентски отношения, защото го използват. Златните партньори – тези, които реализират годишни продажби над 500 000 щатски долара – последователно инвестираха в демонстрационни единици и съвместни маркетингови кампании. Сребърните партньори са в растеж, но им е необходима допълнителна подготовка и по-голяма подкрепа.

Категориите отразяват реалността, а не амбициите. И тъй като са базирани върху действително проявено поведение, партньорите ясно виждат пътя напред.

Изискването за 40-часово обучение – някога го пропускахме. Оттук нататък вече не го правим.

През първата ни година един от нашите партньори инсталира LED стена с голям формат, без да завърши пълното обучение. Те изпълниха онлайн модулите, но пропуснаха практическия лабораторен курс. Инсталацията имаше проблеми с калибрирането на цветовете, които бяха отстранени едва след три сервизни посещения. Клиентът беше бесен.

Това беше сервизно обаждане за 12 000 щ.д., което не трябваше да се случва. Сега задължителното изискване от 40 часа се прилага стриктно — без изключения. Оттогава броят на сервизните обаждания от сертифицирани партньори намаля с 60%.

Един от нашите Gold партньори ни каза: „Мислех, че обучението е само формалност. След като го завършихме, времето за инсталация намаля с 30%, а процентът на повторни обаждания спадна до нула. Сега изпращам всеки нов техник да го премине.“

Дистанционна диагностика — създадохме я, защото мразим да пътуваме със самолет.

Преди изпращахме инженери за всеки проблем. Това беше скъпо и бавно. Повреда в Югоизточна Азия означаваше 24-часов полет от Европа. Клиентът чакаше, ние плащахме за пътуването, а всички губеха.

Създадохме платформа за дистанционна диагностика, която дава на нашия екип за поддръжка реалновремеви достъп до системните регистри, статуса на захранването и конфигурационните настройки. Миналата година разрешихме 78 % от проблемите дистанционно – без нужда от посещение на място. Това означава по-бързо разрешаване за клиента и по-ниски разходи за нашите партньори.

Един партньор в Джакарта ми каза: „Преди всяко мигащо пиксел означаваше панически обаждане. Сега извършваме диагностика заедно с вашия екип чрез споделяне на екрана. Разрешаваме 9 от 10 проблема в рамките на един час.“

Процесът за замяна на дефектни изделия (RMA), който преди отнемаше седмици, вече е оптимизиран.

Първоначалният ни процес за замяна на дефектни изделия (RMA) беше хаотичен. Дистрибуторите попълваха формуляри, чакаха одобрения, а след това изпращаха уредите обратно в нашето централно складово помещение. Пълен цикъл на замяна можеше да отнеме три седмици.

Преосмислихме го около регионалните центрове за обслужване. Сега резервните единици се съхраняват на ключови пазари – Сингапур, Дубай, Амстердам, Маями. Партньор в Австралия получава заместваща единица за 48 часа, а не за три седмици. Освен това предварително одобряваме определени връщания въз основа на диагностика, така че документацията не забавя изпращането.

Един партньор каза: „Преди се страхувах от процеса RMA. Сега той е просто рутинен.“

MDF не е безплатни пари – това е инструмент за партньорство.

Разпределяме MDF въз основа на постиженията: 3–5 % от тримесечния приход, като платинените партньори получават по-високия край на диапазона. Но има едно правило: не издаваме празни чекове. Всяка кампания изисква предложение, целева аудитория и измерим резултат.

Златен партньор в Дубай проведе съвместен уебинар с нас. Те инвестират 15 000 щатски долара в промоцията, а ние ги удвоихме. Резултатът? 47 квалифицирани потенциални клиенти и три затворени сделки с общ обем от 280 000 щатски долара в продажната верига. Техният ROI беше 18:1. Това е видът MDF, който предпочитаме да финансираме.

Партньорите, които разглеждат MDF като „безплатни пари“ – неясни кампании, липса на проследяване – не получават подновяване. Партньорите, които го използват като инструмент за растеж, получават повече.

Това, което чуваме от партньорите, които са участвали в програмата:

• "Обучението за сертифициране направи нашата компания по-убедителна в очите на клиентите ни."

• "Структурата с нива е ясна. Знам точно какво трябва да направя, за да премина на следващото ниво."

• "Дистанционната диагностика ни спести три посещения на място миналата година."

• "Регионалният център за RMA напълно промени икономиката на нашите услуги."

Това, което научихме, докато управлявахме тази програма в продължение на пет години:

• Ясните правила за елигибилност защитават всички, а не само производителя.

• Нивата трябва да отразяват това, което партньорите действително правят, а не това, което бихме искали да правят.

• Обучението се окупява чрез по-малко повторни обаждания.

• Дистанционната поддръжка е по-бърза и по-евтина от изпращането на хора по въздух.

• MDF трябва да възнаграждава измерими резултати, а не само дейности.

Не твърдим, че тази програма е перфектна. Все още я подобряваме. Но сме я създали въз основа на истински отзиви от истински партньори – и запазваме тези елементи, които работят.