Quin suport ofereix Skyworth als distribuïdors autoritzats de pantalles LED?

Títol: Hem creat un programa de distribuïdors que realment funciona — això és el que diuen els nostres socis

Per l'equip de col·laboracions amb canals

Porto programes de canal durant 15 anys. He vist-ne que semblen excel·lents sobre el paper però que fracassen en la pràctica. I també n'he vist que comencen petits i es converteixen en autèntiques col·laboracions.

Quan vam dissenyar el nostre programa de distribuïdors de pantalles LED, no vam començar amb una presentació PowerPoint. Vam començar fent als nostres socis actuals una única pregunta: «De què necessiteu realment de la nostra part?». Les seves respostes van modelar-ho tot.

El llindar de 2 milions de dòlars no té per objectiu excloure els actors petits, sinó protegir-los a tots.

Hem establert el requisit de facturació anual en 2 milions de dòlars. Algunes persones ens van preguntar per què. Aquesta és la veritat: un projecte de pantalla LED comporta un alt nivell de risc. Una sola instal·lació pot costar entre 50.000 i 500.000 dòlars. Si un distribuïdor no disposa del suport financer necessari per mantenir existències, muntar demostracions i finançar l’enginyeria prèvia a les vendes, patirà dificultats i els seus clients en patiran les conseqüències.

Ho vam aprendre a la nostra costa. Al principi, vam incorporar un distribuïdor més petit, amb molt entusiasme però recursos limitats. Van guanyar un projecte de 200.000 dòlars, però no van poder finançar la compra inicial dels panells. El client va haver d’esperar sis setmanes mentre nosaltres intentàvem trobar una alternativa de finançament. Tots dos vam perdre credibilitat.

Ara som clars sobre el mínim de 2 milions de dòlars. No es tracta d’una política d’exclusió. Es tracta d’assegurar-nos que els nous socis puguin, efectivament, complir.

L’estructura de tres nivells va evolucionar observant què feien, realment, els socis.

No vam inventar els nivells Platí/Or/Argent en una pissarra. Vam analitzar els nostres 20 millors socis i vam preguntar: què fan diferent?

El 5 % superior (els nostres socis Platí) assisteixen a les revisions trimestrals del negoci, comparteixen les seves dades sobre el pipeline i gestionen proactivament les existències. Reben un gestor de comptes global exclusiu perquè, efectivament, en necessiten un. Els socis Or – aquells que facturen més de 500.000 dòlars anualment – invertixen de forma constant en unitats de demostració i en accions de màrqueting conjunt. Els socis Argent estan en creixement, però necessiten més formació i suport directe.

Els nivells reflecteixen la realitat, no les aspiracions. I com que es basen en comportaments reals, els socis veuen clarament el camí a seguir.

El requisit de 40 hores de formació – abans l’ometíem. Ara ja no ho fem.

El primer any, un dels nostres socis va instal·lar una paret LED de gran format sense haver completat tota la formació. Van fer els mòduls en línia, però van saltar-se el laboratori pràctic. L’instal·lació va tenir problemes de calibratge de colors que van requerir tres visites de servei per resoldre’ls. El client estava furiosíssim.

Aquella trucada de servei va costar 12.000 $ i no hauria d’haver passat. Ara apliquem estrictament el requisit de 40 hores. Cap excepció. Des que ho fem, les trucades de servei tècnic dels socis certificats han baixat un 60%.

Un dels nostres socis Gold ens va dir: «Crec que la formació era només un tràmit burocràtic. Després de fer-la, el temps d’instal·lació es va reduir un 30 % i la taxa de trucades posteriors va caure a zero. Ara hi envio tots els nous tècnics.»

Diagnòstic remot: el vam desenvolupar perquè odiam viatjar en avió.

Abans enviàvem enginyers per a cada problema. Era car i lent. Un error al sud-est asiàtic significava un vol de 24 hores des d’Europa. El client esperava, nosaltres pagàvem els viatges i tothom en sortia perjudicat.

Hem construït una plataforma de diagnòstic remot que permet al nostre equip de suport accedir en temps real als registres del sistema, a l’estat d’alimentació i a la configuració. L’any passat, vam resoldre el 78 % dels problemes de forma remota: cap visita in situ necessària. Això significa una resolució més ràpida per al client i uns costos més baixos per als nostres socis.

Un soci de Jakarta em va dir: «Abans, cada píxel que parpellejava significava una trucada d’urgència. Ara fem el diagnòstic amb el vostre equip compartint pantalla. Resolem nou de cada deu problemes en una hora».

El procés de RMA, que abans trigava setmanes, ja està resolt.

El nostre procés inicial de RMA era un caos. Els distribuïdors omplien formularis, esperaven les aprovacions i després enviaven les unitats al nostre magatzem central. Un cicle complet de substitució podia durar tres setmanes.

L’hem redissenyat entorn de centres de servei regionals. Ara les unitats de substitució estan emmagatzemades en mercats clau: Singapur, Dubai, Amsterdam i Miami. Un soci a Austràlia rep una unitat de substitució en menys de 48 hores, no pas en tres setmanes. També preaprovem certes devolucions segons el diagnòstic, de manera que la paperassa no retarda l’enviament.

Un soci va dir: «Abans tenia por del procés d’RMA. Ara és només una tasca habitual.»

El fons de màrqueting (MDF) no és diners gratuïts: és una eina per a la col·laboració.

Assignem el MDF segons el rendiment: entre el 3 % i el 5 % de l’ingrés trimestral, amb els socis Platinum que reben la part més alta. Però aquí hi ha la regla: no firmem xecs en blanc. Cada campanya requereix una proposta, un públic objectiu i un resultat mesurable.

Un soci Gold a Dubai va organitzar un webinar conjunt amb nosaltres. Ells van invertir 15.000 $ en promoció i nosaltres hi vam fer una inversió equivalent. El resultat? 47 leads qualificats i tres vendes tancades, amb un valor total de 280.000 $ en pipeline. El seu ROI va ser de 18:1. Aquest és el tipus de MDF que ens agrada finançar.

Els socis que tracten els fons MDF com a "diners gratuïts" — campanyes imprecises, sense seguiment — no tenen la seva renovació garantida. Els socis que els tracten com una eina de creixement en reben més.

El que ens diuen els socis que ja han participat en el programa:

• "La formació de certificació ens ha fet semblar més credibles als ulls dels nostres clients."

• "L’estructura per nivells és clara. Sé exactament què he de fer per pujar de nivell."

• "Els diagràstics remots ens van estalviar tres visites in situ l’any passat."

• "L’hub regional de RMA ha canviat completament la nostra economia de servei."

El que hem après durant aquests cinc anys de gestió:

• Unes normes d’eligibilitat clares protegeixen a tothom, no només al fabricant.

• Els nivells han de reflectir allò que realment fan els socis, no allò que desitgem que facin.

• La formació es paga sola gràcies a una reducció del nombre de trucades posteriors.

• El suport remot és més ràpid i més econòmic que fer viatjar persones.

• L'MDF hauria de recompensar resultats mesurables, no només activitats.

No afirmem que aquest programa sigui perfecte. Encara l'estem perfeccionant. Però l'hem construït a partir de comentaris reals de socis reals – i mantenim els elements que funcionen.