Jakie wsparcie Skyworth udziela upoważnionym dystrybutorom wyświetlaczy LED?

Tytuł: Stworzyliśmy program dystrybutorów, który naprawdę działa — oto, co mówią o nim nasi partnerzy

Zespół ds. partnerstw kanałowych

Przez 15 lat zarządzałem programami kanałowymi. Widziałem te, które świetnie wyglądają na papierze, ale kończą się porażką w praktyce. Widziałem też te, które zaczynają się skromnie i przekształcają się w prawdziwe partnerstwa.

Projektując nasz program dystrybutorów wyświetlaczy LED, nie zaczęliśmy od prezentacji PowerPoint. Zaczęliśmy od zadania naszym obecnym partnerom jednego pytania: „Czego właściwie od nas potrzebujecie?”. Ich odpowiedzi ukształtowały wszystko.

Próg 2 milionów dolarów nie ma na celu wykluczenia małych graczy – chodzi o ochronę wszystkich.

Ustaliliśmy wymóg przychodów na poziomie 2 milionów dolarów rocznie. Niektórzy pytali, dlaczego. Oto prawda: projekt wyświetlacza LED to wysokie ryzyko. Jedna instalacja może kosztować od 50 000 do 500 000 dolarów. Jeśli dystrybutor nie dysponuje wystarczającymi środkami finansowymi na zakup zapasów, przygotowanie prezentacji demonstracyjnych oraz finansowanie inżynierii sprzed sprzedaży, będzie miał trudności – a jego klienci poniosą szkodę.

Nauczyliśmy się tego na własnej skórze. Na wczesnym etapie zaangażowaliśmy mniejszego dystrybutora o dużej motywacji, ale ograniczonych zasobach. Wygrał on projekt wart 200 000 dolarów, lecz nie był w stanie sfinansować początkowego zakupu paneli. Klient czekał sześć tygodni, podczas gdy my gorączkowo szukaliśmy alternatywnego źródła finansowania. Oboje straciliśmy wiarygodność.

Obecnie jasno deklarujemy próg 2 milionów dolarów. Chodzi nie o ograniczanie dostępu, lecz o zapewnienie, że nowi partnerzy rzeczywiście potrafią spełnić swoje zobowiązania.

Trzystopniowa struktura powstała na podstawie obserwacji rzeczywistych działań partnerów.

Nie wymyśliliśmy poziomów Platinum/Gold/Silver na tablicy. Przeanalizowaliśmy naszych 20 najlepszych partnerów i zapytaliśmy: co robią inaczej?

Najlepsze 5 procent (nasi partnerzy Platinum) uczestniczą w kwartalnych przeglądarkach biznesowych, udostępniają dane dotyczące swojego pipeline'u oraz aktywnie zarządzają zapasami. Otrzymują dedykowanego globalnego menedżera konta, ponieważ faktycznie z niego korzystają. Partnerzy Gold – ci, którzy generują rocznie przynajmniej 500 tys. USD – systematycznie inwestują w jednostki demonstracyjne oraz wspólne działania marketingowe. Partnerzy Silver rozwijają się, ale potrzebują więcej szkoleń i wsparcia.

Poziomy odzwierciedlają rzeczywistość, a nie aspiracje. Ponieważ opierają się na rzeczywistym zachowaniu, partnerzy wyraźnie widzą ścieżkę rozwoju.

Wymóg 40-godzinnego szkolenia – kiedyś go pomijaliśmy. Obecnie już tego nie robimy.

W pierwszym roku współpracy partner zainstalował wielkoformatową ścianę LED bez ukończenia pełnego szkolenia. Ukończył moduły online, ale pominął warsztaty praktyczne. Instalacja miała problemy z kalibracją kolorów, które usunięto dopiero po trzech wizytach serwisowych. Klient był bardzo zirytowany.

To było wywołanie serwisowe za 12 000 USD, którego nie powinno się wydarzyć. Teraz wymóg 40-godzinnego szkolenia stosujemy bezwzględnie – żadnych wyjątków. Od tego czasu liczba wywołań serwisowych w terenie ze strony certyfikowanych partnerów spadła o 60%.

Jeden z naszych partnerów Gold powiedział nam: „Sądziłem, że szkolenie to tylko formalność. Po jego ukończeniu czas instalacji zmniejszył się o 30%, a wskaźnik ponownych kontaktów spadł do zera. Teraz wysyłam przez nie każdego nowego technika.”

Diagnostyka zdalna – stworzyliśmy ją, ponieważ nienawidzimy lotów.

Wcześniej wysyłaliśmy inżynierów na każde zgłoszenie. Było to drogie i wolne. Awaria w Azji Południowo-Wschodniej oznaczała 24-godzinny lot z Europy. Klient czekał, my płaciliśmy za podróż, a wszyscy tracili.

Stworzyliśmy platformę diagnostyki zdalnej, która zapewnia naszemu zespołowi wsparcia rzeczywisty dostęp do dzienników systemu, stanu zasilania oraz ustawień konfiguracji. W zeszłym roku rozwiązałyśmy zdalnie 78% problemów – bez konieczności wizyty w miejscu. Oznacza to szybsze rozstrzyganie spraw dla klienta i niższe koszty dla naszych partnerów.

Jeden partner w Dżakarcie powiedział mi: „Wcześniej każde migoczące pikseli oznaczało panikę i natychmiastowy telefon. Teraz przeprowadzamy diagnostykę razem z waszym zespołem przez współdzielenie ekranu. Naprawiamy 9 na 10 problemów w ciągu godziny.”

Proces RMA, który kiedyś trwał tygodnie – poprawiliśmy go.

Nasza pierwotna procedura RMA była chaotyczna. Dystrybutorzy wypełniali formularze, czekali na zatwierdzenie, a następnie wysyłali jednostki do naszego centralnego magazynu. Pełny cykl wymiany mógł trwać trzy tygodnie.

Zreprofiliowaliśmy ją wokół regionalnych centrów serwisowych. Teraz jednostki zamiennicze są przechowywane na kluczowych rynkach – Singapur, Dubaj, Amsterdam, Miami. Partner w Australii otrzymuje zamiennik w ciągu 48 godzin, a nie trzech tygodni. Ponadto wstępnie zatwierdzamy niektóre zwroty na podstawie diagnozy, więc dokumentacja nie opóźnia wysyłki.

Jeden partner powiedział: „Wcześniej bałem się procesu RMA. Teraz to po prostu rutyna.”

Środki MDF nie są darmowymi pieniędzmi – to narzędzie wspólnej współpracy.

Przydzielamy środki MDF na podstawie osiągnięć: od 3 do 5% kwartalnego przychodu, przy czym partnerzy poziomu Platinum otrzymują wyższy udział. Jednak obowiązuje jedna zasada: nie wystawiamy pustych czeków. Każda kampania wymaga propozycji, określonej grupy docelowej oraz mierzalnego rezultatu.

Partner poziomu Gold z Dubaju zorganizował razem z nami współmarkowy webinar. Zainwestował 15 000 USD w promocję, a my dopasowaliśmy tę kwotę. Wynik? 47 zakwalifikowanych leadów oraz trzy zamknięte umowy o wartości 280 000 USD w pipeline’ie. Ich ROI wyniósł 18:1. To właśnie takie kampanie MDF chętnie finansujemy.

Partnerzy traktujący MDF jako «darmowe pieniądze» – prowadzący rozmyte kampanie bez śledzenia efektów – nie mają prawa do odnowienia współpracy. Partnerzy traktujący MDF jako narzędzie wzrostu otrzymują większe wsparcie.

Oto, co mówią partnerzy, którzy już przeszli przez ten program:

• «Szkolenia certyfikacyjne zwiększyły naszą wiarygodność w oczach klientów.»

• «Struktura poziomów jest jasna. Wiem dokładnie, co muszę zrobić, aby awansować.»

• «Diagnostyka zdalna zaoszczędziła nam trzech wizyt na miejscu w ubiegłym roku.»

• «Regionalne centrum RMA całkowicie zmieniło naszą ekonomię usługową.»

To, czego nauczyliśmy się, prowadząc ten program przez pięć lat:

• Jasne zasady kwalifikacji chronią wszystkich, nie tylko producenta.

• Poziomy powinny odzwierciedlać to, co partnerzy rzeczywiście robią, a nie to, czego byśmy sobie życzyli.

• Szkolenia opłacają się poprzez mniejszą liczbę ponownych kontaktów.

• Wsparcie zdalne jest szybsze i tańsze niż wysyłanie osób w podróż.

• Środki na marketing (MDF) powinny nagradzać mierzalne rezultaty, a nie jedynie aktywność.

Nie twierdzimy, że ten program jest doskonały. Nadal go udoskonalamy. Zbudowaliśmy go jednak na podstawie rzeczywistych uwag prawdziwych partnerów – i pozostawiamy te elementy, które działają.